（2020-7-23更新）
新社会人や初めて事務の仕事をする人にとって、壁となるのが電話の応対ですね。
「社名や氏名が聞き取れない」
「不在時の断り方が苦手」
電話対応は、正しい敬語が使えるだけではダメで、例えば、
「自分で対応するか、取り次ぐかの判断」
「断る時も相手の気分を害しないように気を遣う」
顔が見えないお客様だからこそ、会社を代表して失礼のないように応対しなければトラブルに巻き込まれたり、会社の信用を落としたりするリスクがあります。
今回は、そんな重要な電話のマナーや心構えなどを、分かりやすく解説します。
電話応対前の準備物
メモ用紙とペン
多くの会社では、A4用紙の裏紙などに上図のような「電話連絡メモ」を印刷して使っていますよね。
これは、「折り返し電話が欲しい」など、よくあるパターンをあらかじめ印刷しておくので、かけてきた相手の社名・氏名などを記入して、要件にチェックを付けるだけで伝言内容を伝えることができる優れものです。
電話を受けてからメモ用紙を探していると、要件を忘れてしまう事があるので、受話器の近くに、常に電話連絡メモとペンを置いておくことがスムーズな電話対応には必須です。
また、取り次ぐときに「○○なんの内線は何番・・」と探しているようではスムーズな転送ができませんので、受話器の近くに内線電話一覧表も用意しておきましょう。
- メモ用紙
- ペン
- 内線番号一覧
それでは、深呼吸して実際の電話を受けてみましょう！
電話応対方法
1.電話を受けた時
電話は、3コール以内に取りますが、早すぎるのも相手が驚いてしまいますので、1コールが鳴り終わってから取ります。
（1）名乗る
左手で受話器を取り、元気な声で社名と苗字を名乗ります。
「株式会社転職マニュアル、山田でございます。」
プライベート電話の定番、「もしもし」はビジネスでは使ってはいけません。
会社によっては、電話応対の独自ルールがあるので会社ルールに従います。
例えば、「ありがとうございます。」と付けるなどです。
「（お電話）ありがとうございます。株式会社転職マニュアル、山田でございます。」
（2）電話が3コールを超えてしまった場合
「（大変）お待たせ致しました。株式会社転職マニュアル、山田でございます。」
（3）相手の社名と苗字を復唱する
相手が社名と苗字を名乗ったら、
「（いつも）お世話になっております。○○株式会社の○○様でいらっしゃいますね。」
（4）相手の声が聞き取れなかった場合
「恐れ入りますが、少々お電話が遠いようですが。」
こう言えば、ビジネスでは聞こえなかったのでもう一回おっしゃってくださいの意味になります。
ここまでをおさらいしておきます。
（電話が鳴る）
「株式会社転職マニュアル、山田でございます。」
－お世話になっております。〇〇株式会社の佐藤と申します。
「（いつも）お世話になっております。○○株式会社の佐藤様でいらっしゃいますね。」
2.取り次ぐ
オペレーターやコールセンターなどでなく、事務所で働いていれば、ほとんどが誰かに取り次ぐことになりますので、取次方法をマスターしましょう。
「田中でございますね、只今おつなぎいたしますので、少々お待ちくださいませ。」
（1）取り次ぎ先が電話中の場合
「恐れ入りますが、あいにく田中は他の電話に出ております。終わり次第、こちらからお電話差し上げますが、いかがいたしましょうか？」
（2）取り次ぎ先が外出中の場合
「恐れ入りますが、ただいま田中は席を外しております。戻り次第、こちらからお電話差し上げますが、いかがいたしましょうか？」
（3）取り次ぎ先が休暇の場合
「恐れ入りますが、あいにく田中は休みを取っております。差し支えなければご用件を承りますが、いかがでしょうか？」
取り次ぎをおさらいしておきます。
－営業課の田中さんはいらっしゃいますか？
「田中でございますね、只今おつなぎいたしますので、少々お待ちくださいませ。」
3.伝言を受ける
ビジネスの電話では、直接会話できなくても、伝言を頼まれる時があります。
そんな時の決まり文句です。
「差し支えなければご用件を承りますが、いかがでしょうか？」
内容を聞いたら、必ず復唱して確認します。
確認が終わったら、
「わたくし、山田が承りました。」
伝言を受けるおさらいしておきます。
「差し支えなければご用件を承りますが、いかがでしょうか？」
－明日は、10時に伺うとお伝えください。
「明日は、10時においでになることを、確かに申し伝えます。」
－はい、宜しくお願いします。
「わたくし、山田が承りました。」
4.電話を切る
電話を切る時は、お客様に対してお礼の気持ちを伝えます。
「お忙しいところありがとうございました。」
「それでは、失礼いたします。」
といって、相手が切ったことを確認してから、受話器を置きます。
まとめ
いかがでしたでしょうか。
電話応対は、基本パターンを丸暗記してしまうことがから始め、その後、状況やお客様に応じてアレンジするようにしましょう。
また、新人の頃は、相手の社名が聞き取れないでしょう。
それは、社名は早口に言われたり、略して言われたりするからです。
そこで管理人お勧めの方法を教えます！
それは、
良くかかってくる社名（略称も）、担当者をリスト化して覚えてしまう事です。
電話に出ることを怖がるくらいなら、全部覚えてしまった方が気持ちが楽ですし、その部署で働いていれば、いずれ覚えることになるのですから。
